Zendesk, pour gérer les échanges avec ses clients

Zendesk est un service éditée par une société américaine du même nom. Les fondateurs de Zendesk partent du principe que les relations, c’est compliqué à gérer et que l’outil Zendesk peut répondre à cette problématique. C’est un outil en ligne qui permet aux entreprises de gérer plus facilement les échanges avec les clients. C’est à la fois une plateforme support (pour gérer les échanges par tickets) mais aussi un centre d’aide (pour proposer à l’utilisateur de trouver les réponses à ses questions). Cet outil s’avérera tout particulièrement efficace si vous avez différents projets, avec différentes adresses mails ! Grâce à Zendesk, transformez vos mails en tickets, centralisez tout sur un seule interface (comme un webmail, mais en mieux). Plus de 500 salariés, une présence dans 120 pays et plus de 40.000 clients à travers le monde. Zendesk est un outil très puissant mais pas forcément facile à prendre en main pour un webmaster français : beaucoup de notions demandent de se concentrer quelques minutes avant de se lancer. Voici un petit tour d’horizon de Zendesk pour les Nuls.

Pourquoi c’est mieux qu’un logiciel de messagerie ?

Zendesk transforme un mail en ticket et vous permet de travailler de façon plus efficace avec vos collaborateurs. En centralisant tous les mails sur un même outil, vous allez assurer des réponses plus rapides mais aussi avoir une synthèse des échanges précédents et à terme des statistiques très précises sur votre façon de répondre à vos clients. Que vous soyez tout seul sur le projet ou à deux, Zendesk va donner une image de service support clients digne de celui d’une grande entreprise.interface de zendesk

La relation client est une des bases d’une vente de produits et de services en ligne réussie. Pour vous assurer un bon suivi et une bonne expérience client, vous devez donc mettre en place un centre d’aide, de service après-vente ou encore, de dépannage. Mais la gestion de ce type de structure demande du personnel, du temps et de l’énergie. En effet, vous devez consacrer une partie de votre budget à votre support client pour que vos utilisateurs et vos consommateurs puissent se sentir épaulés et orientés lors de l’utilisation de votre produit. Voici Zendesk, la solution idéale pour améliorer votre support client.

Zendesk est aujourd’hui un outil complet qui vous permet de travailler sur votre relation avec vos clients. Il s’adresse principalement aux PME et aux startups, mais peut tout à fait répondre aux besoins des grandes entreprises et des administrations. Il vous permet entre autres de centraliser toutes les interactions avec les clients, quel que soit le moyen de communication utilisé (mail, téléphone, chat, réseaux sociaux) afin d’optimiser le support.

Cas pratique : utilisation de Zendesk pour un projet d’entreprise

Nous avions besoin d’un outil pour gérer les échanges clients d’un nouveau site que nous avons lancé dernièrement. Nous avons fait le choix de Zendesk pour ça, découvrez comment nous l’avons configuré et dans quel cadre nous l’utilisons. La création du compte est gratuite, tout comme son utilisation pendant 30 jours. Cela vous permet de prendre le temps de configurer Zendesk, de tester les déclencheurs, de comprendre les options d’envoi etc… Ensuite Zendesk devient payant par agent, à partir de 5€ par mois. Si vous n’avez donc pas ce budget minimum à allouer par mois pour votre outil de support client, Zendesk ne vous conviendra pas. Zendesk est aussi une solution qui permet de proposer un centre aide intelligent (une foire aux questions) et greffer tout type de solution externe, comme du tchat, du téléphone etc etc. Nous savons qu’un jour où l’autre, nous allons avoir besoin de tout greffer tout ça, alors on a choisi Zendesk !

Accéder à la liste des messages

Comme vous pouvez le remarquer, l’interface de Zendesk est assez épurée. Cliquez sur « Vues » pour trouver la liste des messages à traiter. Si vous ouvrez un message et que vous passez à autre chose (un autre message, une autre activité a coté), vous ne perdez pas le contenu, ce que vous avez commencé à traiter reste dans un onglet du menu horizontal.

tickets-vues

La gestion et l’envoi de tickets

Les tickets sont organisés en vues (qui sont des regroupements de tickets en fonction d’un état). Vous pouvez donc afficher la liste de tous les tickets résolus, les tickets en attente, les ticket de votre associé etc etc… Vous créez ces vues personnalisées en fonction de vos besoins. Par défaut, quand vous rédigez un message, c’est pour apporter une réponse à votre client ( réponse publique). Mais vous pouvez basculer sur un mode « privé », qui affiche un message en jaune sur le ticket, que seuls vos collaborateurs vont pouvoir consulter : très pratique pour communiquer avec son associé quand on est pas dans le même bureau et qu’on ne bosse pas aux mêmes horaires !

zone-privee

Quand votre collaborateur est en train de bosser sur le même ticket que vous, vous le savez, Zendesk vous l’indique en affichant sa photo de profil en haut de votre message.

Envoyer comme résolu, en pause, en attente ou ouvert ?

C’est la première subtilité de Zendesk.  Il faut comprendre que cliquer sur « envoyer » n’envoie pas forcément le message, tout dépend du statut de l’envoi associé : résolu, en pause, en attente, ouvert ?

  • Envoyer comme résolu signifie que vous estimez que votre réponse clôturera l’échange, et qu’il n’est pas nécessaire de surveiller le ticket. Le client aura cependant la possibilité d’y répondre
  • Envoyer comme en attente est utile si vous travaillez à plusieurs sur un même projet. Vous pouvez assigner un ticket à une autre personne de votre groupe. L’envoyer comme en Pause permet de le laisser dans la file d’attente après l’avoir assigné
  • Envoyer comme ouvert :

Les déclencheurs

Vous pouvez créer des déclencheurs, c’est à dire des opérations automatiques qui évitent à des humains de déléguer du travail à un robot ! Cela vous permet par exemple d’assigner automatiquement les messages reçus sur une adresse à un agent, de leur affecter des marqueurs, d’envoyer un mail automatique après x jours à votre client etc etc.

Les tarifs proposés par Zendesk

Pour bénéficier de cet outil révolutionnaire dans le monde du support client, vous pouvez effectuer un essai gratuit, mais cela est cependant limité dans le temps. De plus, cet essai ne vous permet pas de profiter de toutes les fonctionnalités de Zendesk, mais simplement de quelques-uns. tarifs de zendesk

Vous avez ensuite plusieurs choix tarifaires en fonction des options que vous souhaitez avoir pour le support. Pour l’assistance fondamentale uniquement par exemple vous avez :

  • Le Support Team à 19 € qui vous permet de gérer les tickets et d’obtenir des tableaux de bord afin de mesurer les performances de votre équipe,
  • Le Support Prefessional à 49 € pour obtenir la possibilité de modifier les horaires d’ouverture, de mettre en place des enquêtes pour déterminer la satisfaction client, d’avoir un contenu et une assistance multilingue,
  • Le Support Entreprise à 99 € qui est plus complet pour vous permettre de mettre en place des rôles et des attributions pour chaque agent ainsi qu’un espace de travail personnalisable.

Pour une utilisation plus complète, vous pouvez opter pour les éditions pour tous : la suite Team à 49 €, la suite Growth à 79 € et la suite Professional à 99 €. Pour les grands comptes et les grandes structures, vous pouvez choisir les éditions pour les entreprises avec la suite Entreprise à 150 € et vous avez la possibilité d’adapter Zendesk en fonction de vos besoins à partir de 215 €.

Les fonctionnalités de Zendesk

Comme il est dit précédemment, cette plateforme permet de gérer les demandes des clients à travers différents canaux de communication. Vous pouvez ainsi gérer l’intégralité des demandes de vos clients, que ce soit par téléphone, par chat, par mail ou par message privé sur les réseaux sociaux. L’outil vous aide donc à créer des rapports en fonction des tâches effectuées par chaque agent. Vous pouvez également mettre en place une messagerie instantanée ainsi que différents moyens de vous joindre. Zendesk vous aide dans la gestion de votre base de données client ainsi que la mise en place d’un meilleur suivi pour la satisfaction de votre clientèle. interface de zendesk

Vous avez donc à votre disposition toutes les fonctionnalités d’un logiciel Help Desk en plus de regrouper vos moyens de communication. Zendesk vous permet également de gérer vos ventes en même temps que le service client. En effet, ces deux domaines étant indissociables, la centralisation des données vous permettra de bénéficier d’une fluidité lors de l’utilisation de l’outil. Vous pouvez ainsi créer une gestion plus intuitive de vos ventes, de vos réseaux sociaux et de leur contenu tout en créant des segmentations de vos consommateurs et de vos potentiels clients.

Et pour permettre à votre équipe de collaborer plus efficacement, Zendesk a mis en place un système de communication interne. Cela vous aidera entre autres à savoir qui sont les principaux intervenants lors de la résolution d’un ticket. Une messagerie instantanée en interne est également présente sur l’outil pour optimiser les échanges.

Les avantages et les inconvénients de l’outil

Le plus grand avantage de Zendesk est sa facilité de prise en main. Chaque agent pourra facilement adopter cette solution afin de mieux se concentrer sur la réalisation de ses tâches. Les fonctionnalités proposées par l’outil sont intuitives et permettent d’améliorer l’expérience client. La plateforme peut être intégrée avec les différents supports dont vous disposez pour gérer votre service après-vente. Cela est d’autant plus utile et vous permet de vous concentrer sur l’essentiel au lieu de perdre du temps à la configuration. Le seul inconvénient est le support qui n’est pas très avantageux si vous optez pour les solutions standards.

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